Paypal – Testiautomaation kautta personoituun asiakaskokemukseen

“Se, että emme yltäisi kansainvälisten asiakkaidemme tarpeiden tasolle, ei ole hyväksyttävää.”

Asiakaskokemus kehityksen ytimessä

PayPal on maailman johtaja online-maksamisessa. He kokivat erittäin haastavana miten palvelisivat miljoonia kansainvälisiä asiakkaitaan yli 190 maassa. Ratkaisun pitäisi tukea heidän asiakaskokemustaan eikä se saisi jäädä kiinni resursseista. Onnistumisen mittariksi valittiin asiakastyytyväisyys ja tarkemmin NPS:n (Net-Promoter-Score), joka mittaa asiakkaan sitoutumista yrityksen suosittelijoiksi, arvon nouseminen.

PayPal halusi parantaa erityisesti alueellisten palveluidensa laatua, kehittää testauksen ja laadunvarmistuksen yhteistyötä olemassa olevien kehityskeskusten kanssa ja lisätä kustannustehokkuutta testiautomaatiota hyödyntämällä. Alkuperäisissä vaatimuksissa ei ollut huomioitu kansainvälisten asiakkaiden tarpeita. Tämän vuoksi lokalisointi lisättiin osaksi palvelukehitystä vasta hyvin myöhäisessä vaiheessa. Aloittaessaan lokalisoinnin, PayPal pian huomasi, että heillä ei olisi sisäistä kyvykkyyttä skaalata palvelua. Testaus ja sen raportointi suoritettiin myös manuaalisesti, mikä aiheutti haasteita laadunvarmistuksen hyvän tason ylläpitämisessä palvelun suosion kasvaessa. Puutteellisesta laadunvarmistuksesta johtuvat ongelmat johtivat nopeasti vakavaan asiakastyytymättömyyteen.

Symbiolla on vahvaa laadunvarmistus- ja lokalisointiosaamista

PayPal lähestyi Symbiota ensisijaisena tavoitteenaan parantaa merkittävästi yleistä asiakastyytyväisyyttään. He etsivät kumppania, joka pystyisi kehittämään uuden järjestelmän, joka tukisi heidän maaorganisaatioitaan, varmistaisi tulevaisuuden kansainvälisen kasvun ja optimoisi nykyiset LQA/IQM-moduulit. Kumppanin tulisi myös jatkuvalla tavalla kehittää heidän laadunvarmistustaan ja asiakastukeaan, jolla saavutettaisiin parempi asiakaskokemus.

Symbio rakensi keskitetyn tiimin Pekingiin, jota johtivat kaksi syntyperäistä kiinalaista laadunvarmistusasiantuntijaa. He tukivat PayPalin globaalia lokalisointitiimiä palvelun pääominaisuuksien ja Kiinan markkinalle suunnattujen erikoisomaisuuksien laadunvarmistuksessa ennen julkaisua. PayPal ja Symbio yhdessä investoivat tiimin rakentamiseen ja saavuttivat erittäin hyviä tuloksia:

– Suurin osa olemassa olevien sivustojen ohjelmistovirheistä saatiin poistettua

– Lokalisointiautomaation käyttöönotto osaksi koko palvelukehitystä

– Tiimin vastuun kasvattaminen kielellisestä laadunvarmistuksesta kokonaisvaltaiseksi laadunvarmistustueksi

Yhteistyön tulokset

PayPal halusi parantaa olemassa olevien palveluiden toiminnallisuutta ja kehittää ratkaisun, joka palvelisit heidän kansainvälisiä asiakkaitaan. Yhteistyö Symbion kanssa oli menestyksellinen ja mahdollisti PayPalin tavoitteiden saavuttamisen:

– Maksamisen tukeminen 25 eri valuutalla, mukaan lukien Yhdysvaltojen dollari, euro, Meksikon peso ja Kiinan RMB.

– Täysin lokalisoitu maksamisen tuki, mobiilipalvelut ja PayPalin muut tuotteet 21 maailman suurimmalle markkinalle kuten Brasilia, Israel, Japani, Kanada, Kiina, Meksiko, Saksa ja Yhdysvallat. Myöhemmin lokalisoimme myös useita muita kielialueita.

– Kiinassa palveluita pystyttiin tukemaan 22 kielellä

– NPS -arvosana ja asiakastyytyväisyys nousivat merkittävästi ja PayPalin asettamat tavoitteet skaalautuvuuden ja asiakaskokemuksen osalta saavutettiin. Asiakkaat kiittivät erityisesti globaalien palveluiden kohonneesta laadusta.

”Työskentely Symbion kanssa ei ole vain perinteistä toimintojen ulkoistamista. Puhumme yrityksen tuloksesta ja pitkäaikaisesta kumppanuudesta liiketoiminnan ja skaalautuvuuden laajentamiseksi seuraavien 3-5 vuoden aikana. Kukaan ei uskoisi, että voisimme palvella asiakkaitamme Kiinassa 22 kielellä, mutta Symbio auttoi meitä saavuttamaan sen laadukkaasti ja ammattimaisesti kaikkialla Kiinassa. Kiitos hyvästä yhteistyöstä.”

– Lokalisointipäällikkö, PayPal

08.02.2022 | Referenssit